醫(yī)院管理者經(jīng)常會討論醫(yī)院的人才引進、專業(yè)設(shè)置、學(xué)科發(fā)展等問題，有的甚至重金聘請專家打造醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略。與此同時，醫(yī)院文化往往被忽略而淪為附屬品或者口號。美國約翰•霍普金斯大學(xué)（The Johns Hopkins University）公共衛(wèi)生學(xué)院知名戰(zhàn)略規(guī)劃專家道格•霍夫（Doug Hough）教授推崇的一句管理學(xué)金句是，“文化能把戰(zhàn)略當早餐吃（Culture eats strategy for breakfast）”。如果組織文化不正確，再好的戰(zhàn)略也會走偏。在某種程度上，一家醫(yī)院的成敗根本上并不取決于技術(shù)實力，而取決于該院職工的價值觀和行為方式。每一個體、每一團隊在發(fā)展過程當中都會受到不可預(yù)知的外部和內(nèi)在因素的影響。對于未來的這種不確定性，管理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)提供了一些很好的概念框架，比如經(jīng)濟學(xué)上的不完全契約理論。因此，對于醫(yī)院的發(fā)展，我們應(yīng)該承認并立足于這個“不確定的未來（unpredictable future）”，制定好相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，推進醫(yī)院這個復(fù)雜體系不斷完善。這是我們討論醫(yī)院文化的基礎(chǔ)。那么什么樣的醫(yī)院文化能夠支撐、預(yù)測、維護醫(yī)療體系的進步，來應(yīng)對不可預(yù)知的未來呢？

為患者帶來希望的物質(zhì)文化

物質(zhì)層面是醫(yī)院文化最表面的部分，是醫(yī)院文化的基礎(chǔ)，一個醫(yī)院的標志、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備等物質(zhì)層面的內(nèi)容都是醫(yī)院文化的物質(zhì)載體。

北大腫瘤醫(yī)院外科樓和手術(shù)室之間有一條轉(zhuǎn)運通道，部分手術(shù)患者通過這條通道被轉(zhuǎn)運到手術(shù)室，因此被稱為“生命之道（The Way To Cure）”。在進入手術(shù)室的路上，患者能夠看到“治愈”“希望”“信念”“樂觀”“堅強”等關(guān)鍵詞，在這個過程中，病人緊張的心情往往會得到緩解。我們希望用這種方式讓每一位病人、每一個家屬都能感受到醫(yī)院的溫暖。

醫(yī)院的徽標由一扇開啟的大門和數(shù)字“1”組成?；疑拇箝T已經(jīng)敞開，代表一切都將有新的開始、新的起點；“1”代表醫(yī)院致力于“建設(shè)成為患者首選的國際化的腫瘤醫(yī)院”的發(fā)展愿景?；諛擞蓾u變的北大紅色和北京城墻的灰色組成；中間的光似陽光透過大門照耀生命；紅色代表醫(yī)務(wù)人員陽光般的熱情與溫暖，以及對生命的尊重；灰色代表嚴謹、冷靜與沉穩(wěn)。這些因素象征著北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院不僅醫(yī)術(shù)精湛、管理思想先進，更用陽光般的心態(tài)對待每一位需要幫助的病患，為患者打開希望之門，同時也體現(xiàn)了北大腫瘤醫(yī)院所傳承的北京大學(xué)人文底蘊與北京城悠久的歷史文化。

此外，北大腫瘤醫(yī)院的井蓋文化也小有名氣，這是我們從國外引入的理念。我們讓醫(yī)院里的工作團隊、醫(yī)護人員、病人、家屬、職工自愿認領(lǐng)這些黑乎乎的井蓋，并在上面描繪一些能夠體現(xiàn)認領(lǐng)團隊的精神、認領(lǐng)患者個人美好意愿等的圖畫，不僅美化了環(huán)境，也體現(xiàn)了個性化的關(guān)懷理念，經(jīng)過幾年的試行，取得了很好的效果。

服務(wù)本地的行為文化

醫(yī)院行為文化是醫(yī)院作風、精神風貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是醫(yī)院精神、核心價值觀的折射。如果把醫(yī)院當作一個人來看，物質(zhì)層面是他外在的穿著，而行為層面就是這個人的言談舉止。

醫(yī)院行為文化中很重要的一點就是要扎根本地、服務(wù)社區(qū)。無論醫(yī)院發(fā)展多快、輻射范圍多大，都要立足所在社區(qū)做好服務(wù)。這包括健康科普、公益服務(wù)、腫瘤防治、和諧醫(yī)患等。

作為國內(nèi)最好的腫瘤醫(yī)院之一，北大腫瘤醫(yī)院有六成左右的患者來自外地，但是我們?nèi)匀涣⒆阌诒本?，立足于我們所在的海淀區(qū)八里莊街道，立足于服務(wù)好屬地居民，避免燈下黑，這是北大腫瘤人一直以來的行為準則。

作為北京市腫瘤防治研究辦公室掛靠單位，北大腫瘤醫(yī)院每年提供北京市腫瘤防治數(shù)據(jù)，并被世界衛(wèi)生組織《五大洲癌癥發(fā)病率》等收錄；為北京市政府《健康白皮書》提供惡性腫瘤數(shù)據(jù)，為政府決策提供科學(xué)依據(jù)；每年為衛(wèi)生部提供《中國腫瘤登記年報》數(shù)據(jù)；與各類媒體平臺合作，提供科學(xué)準確的腫瘤發(fā)病背景資料；醫(yī)院專家深入社區(qū)一線，進行流行病調(diào)查，指導(dǎo)腫瘤防治工作。

同時，北大腫瘤醫(yī)院依托各種渠道發(fā)布健康知識，組織社會公益活動，服務(wù)本地社區(qū)：長期為八里莊街道居民開展腫瘤健康講座；進入北京郊區(qū)、山區(qū)進行義診；承擔北京市的腫瘤篩查任務(wù)以及為北京公交系統(tǒng)職工進行免費體檢，等等。

北大腫瘤醫(yī)院外科樓大廳的一個角落名為“心音坊”，我們在這里擺放了一架鋼琴，招募100余名鋼琴演奏志愿者，多名小提琴、古箏演奏者，每天進行義務(wù)演奏，為前來就診的患者提供精神撫慰。

以病人為中心的制度文化

如果說物質(zhì)層面和行為層面的文化是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)，那么制度體系則是整個醫(yī)院管理的基礎(chǔ)，是一個醫(yī)院內(nèi)部的“基本法”。制度文化以醫(yī)院的核心價值為導(dǎo)向，指導(dǎo)全院的各項工作。制度文化的重要性體現(xiàn)在能夠建立多個部門一致行動的共識，避免系統(tǒng)性的錯誤，將組織里每個人的最佳實踐固化為組織智慧。同時，好的制度文化也是公眾信任的基礎(chǔ)，很難相信公眾會信任一個缺乏制度的醫(yī)院。那么，醫(yī)院需要怎樣的制度文化來支撐？

一是要創(chuàng)建“阿米巴”式的醫(yī)院制度文化。所謂“阿米巴”是個形象的說法，意指將醫(yī)院劃分成小的集團，通過與病人直接聯(lián)系的獨立單元進行運營，讓全體員工參與經(jīng)營管理，特點是能夠提高員工參與經(jīng)營的積極性，真正做到以患者為中心。過去醫(yī)院的經(jīng)營基本上是“手表”模式，中規(guī)中矩，運營成功的關(guān)鍵依賴于密閉系統(tǒng)內(nèi)的精密合作。“阿米巴”模式成功的關(guān)鍵在于內(nèi)部主動對外部環(huán)境進行判斷和適應(yīng)，需要員工的自我管理、自我驅(qū)動，需要持續(xù)創(chuàng)新和學(xué)習。

二是醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該更加“柔軟”。在決策上，要適度分權(quán)，調(diào)動中層管理者的自主性和積極性；同時，對合作方要采取差異策略，以便在不同情況下都有同盟者；良好的溝通、協(xié)作、交流是醫(yī)院面臨變革時能夠統(tǒng)一認識、協(xié)力向前的重要保證。在組織架構(gòu)上，隨著醫(yī)院的發(fā)展，學(xué)科的分類也越來越細化，以至于患者不知道掛哪個科的號，給患者帶來了并不友好的就醫(yī)體驗。而現(xiàn)在，北大腫瘤醫(yī)院正從之前的垂直化管理向扁平化的架構(gòu)發(fā)展，形成了乳腺中心、胃腸腫瘤中心、胸部腫瘤中心等多個中心，中心下面有相關(guān)專業(yè)的支持。多中心的機構(gòu)設(shè)置，真正實現(xiàn)了醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)，極大提升了患者的就醫(yī)體驗?；颊叩木歪t(yī)體驗是全院制度建設(shè)的重點，在組織架構(gòu)上，應(yīng)進一步增加提高患者就醫(yī)體驗的部門，并完善其職能。比如完善醫(yī)院信訪制度，一站式維護患者權(quán)益，從患者的角度出發(fā)，積極溝通，妥善解決糾紛。再如個案管理師，其職責是為患者和家屬提供整合、協(xié)調(diào)的服務(wù)，應(yīng)進一步發(fā)揮其患者服務(wù)中樞的作用。包括醫(yī)生、護士、社會工作者、營養(yǎng)師、康復(fù)師、保險理賠專員在內(nèi)，所有這些與患者診療和服務(wù)相關(guān)的崗位都是醫(yī)患溝通的橋梁，并能幫助患者定制個性化的診療方案，保障人性化的病人管理，保證病人能夠接受連續(xù)不斷的治療，大大優(yōu)化患者的治療效果。

三是推動多學(xué)科診療（MDT）常態(tài)化、規(guī)范化。在北大腫瘤醫(yī)院，多學(xué)科診療模式是制度、是理念、是傳承。自2002年起，北大腫瘤醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推動腫瘤多學(xué)科治療，形成十余個多學(xué)科協(xié)作組，并將多學(xué)科診療納入醫(yī)院質(zhì)量管理，實現(xiàn)腫瘤診治策略的科學(xué)化、醫(yī)療資源的整合化。多學(xué)科診療是以學(xué)科為紐帶自發(fā)形成的，各學(xué)科可以加入或退出。醫(yī)院一直是從行政管理層面去幫助、輔助，采取不驚擾、不打擾的態(tài)度，看似放權(quán)，實則對多學(xué)科協(xié)作組的成立條件嚴格把關(guān)。在開展腫瘤規(guī)范化治療方面，各科室達成了治療共識，即建立可持續(xù)發(fā)展的多學(xué)科診療體系，將多學(xué)科診療常態(tài)化、規(guī)范化。

以公平可及、群眾受益為出發(fā)點和立足點的精神文化

精神文化，或者叫觀念文化，是醫(yī)院文化的核心和靈魂，是醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和員工共同信守的基本信念、價值標準、職業(yè)道德及精神風貌，是其他層面的基礎(chǔ)。有無精神文化是衡量一個組織是否形成自己組織文化的標志。北大腫瘤醫(yī)院精神文化的核心就是堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，全心全意為人民服務(wù)。這一宗旨已貫徹落實到醫(yī)院發(fā)展的方方面面，進而總結(jié)凝練出我們的愿景、使命以及價值觀。

北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院的愿景是：建設(shè)患者首選的國際化腫瘤集團中心。在此愿景下，我們秉承以患者為中心的理念。在醫(yī)患之間樹立“尊嚴、安全、公平、正義、幸福、未來”的價值觀。我們的使命是：集醫(yī)、教、研之合力，為患者提供高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為社會提供專業(yè)服務(wù)和公眾健康教育，開展臨床和轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)研究，為減輕當前腫瘤之負擔和未來腫瘤之威脅、推動學(xué)科之發(fā)展而不懈努力。

作為北京大學(xué)的教學(xué)醫(yī)院和教育部重點實驗室，在臨床工作以外，北大腫瘤醫(yī)院還擔負著人才培養(yǎng)、基礎(chǔ)科研等任務(wù)，在國家癌癥防控戰(zhàn)略中承擔著重要作用。在醫(yī)院40余年的發(fā)展中，我們越來越深刻地認識到，只有堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅持全心全意為人民服務(wù)，將公平可及、群眾受益作為醫(yī)院的出發(fā)點和立足點,才能真正實現(xiàn)公立醫(yī)院公益性的基本定位。

只有全院上下凝聚人心、團結(jié)力量，潛移默化地將員工的思想和行為引導(dǎo)到“建設(shè)患者首選的國際化腫瘤集團中心”這一愿景上來，在醫(yī)院文化各個層面獲得全體員工認同，并使其為之共同努力，從而增強群體意識和凝聚力，調(diào)動員工積極性，提高遵章守紀及自我約束的自覺性，才能最終建立起以患者為中心、面向未來的醫(yī)院文化。

（作者單位：北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院）