近來有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，云南彝良縣旅游局門口的意見箱居然離地兩米多，高懸于行人頭上。如此缺乏誠意也缺乏人情味的設(shè)計，讓我想起熱播劇《人民的名義》中丁義珍“發(fā)明”的那排“讓人站也不是、蹲也不是”的信訪窗口。提意見時踮著腳都夠不到，求申訴時屈著膝也未必辦成。透過這耐人尋味的對比，我們可以看到一些政府機構(gòu)的服務積弊。我想補充的觀點是，高懸的意見箱、低矮的信訪窗，除了暴露出權(quán)力的倨傲和工作作風的痼疾，也是公共服務者誠意不足、人情味淡薄的明證。

從本質(zhì)上說，人情味就是以己度人的體諒意識，用人性的暖意去點綴權(quán)力的冰冷。對官員而言，人情味不僅關(guān)乎與同行如何交往，更意味著以何種姿態(tài)面向公眾。有人情味的公共服務者，心里會繃住一根弦：褪掉一身公務服，官員和民眾一樣，是有苦待排、有難待解的普通人。但很多時候，官員恰恰缺乏這種“我們都一樣”的意識，因而在制度設(shè)計上，疏于為民眾著想，做出讓人不舒服的事卻不自知。

無論是《人民的名義》中信訪窗口的設(shè)計者丁義珍，還是將意見箱懸掛在人民根本夠不到之處的旅游局，都低估了“屈著腿、彎著腰、低著頭來求人”的姿勢帶給人們的屈辱感，也意識不到“高處不勝寒”的傲慢位置讓人產(chǎn)生的心理不適。

從新聞中反映的情況看，人情味缺失的另一個表征是公共服務者對大眾心理痛癢的漠視，不知道“衣食父母”正在關(guān)心什么?！度嗣竦拿x》火到了全民熱捧的程度，只要稍稍關(guān)注一下熱門話題，就會知道“低矮的信訪窗口”喚起了廣泛的社會共鳴，只要稍稍懂一點世態(tài)人情，就會知道受到劇情影響的公眾難免會將目光從熒屏轉(zhuǎn)向現(xiàn)實。而如果有點起碼的舉一反三的自省意識，公共服務者就該想想劇中有沒有自身影子的投射。從近期接連曝光的現(xiàn)實版“光明區(qū)信訪辦窗口”看，很多政府部門的確缺乏這種舉一反三的自省意識。電視劇中針砭時弊的劇情、杏枝聲淚俱下的訴苦、信訪時坐立兩難的姿勢，并沒有觸動現(xiàn)實中這些麻木的公共服務者。

主動提供有人情味的服務，需要正向的鼓勵與激發(fā)。一直以來，能夠替百姓考慮、講究換位思考是公眾對政府的期冀。為此，常有“提升服務意識、公仆意識”的呼吁見諸意見場。但同時，也需要引入公眾的監(jiān)督作為鞭策。它雖然不能從根本上糾謬對“權(quán)為民所賦”的忘本，但至少可以在官員心中敲響警鐘。拿旅游局門口的意見箱來說，決策之前，如能多為民所想，稍稍有點“我是為人民服務”的清醒感和分寸感，或許就不會如此疏忽，把傾聽社情民意的意見箱放到如此高的地方。

過去比較封閉的環(huán)境中，地方報社、電視臺可以因為一紙政令讓“人情味缺失”的批評報道止步于編輯部，但在如今發(fā)達的網(wǎng)絡媒介面前，對負面信息的控制越來越捉襟見肘。近年來相當多的糾風案例說明，隨手拍的一張照片，讓傲慢冷漠的作風大白于天下絕非難事。“上級粗心沒注意”“天高皇帝遠，上級看不到”的“好日子”一去不返。即便身處偏僻的市縣，一舉一動的不妥也可能進入全國人民的視線。

那些很有丁義珍色彩的現(xiàn)實原型經(jīng)由網(wǎng)絡傳開后，戳中了很多人親身經(jīng)歷的痛點，引發(fā)民眾的不滿。民意的所指恰恰說明一個問題：公共服務中一個細節(jié)讓人覺得不舒服，就會導致整體形象的坍塌。

“人情味”是透過細節(jié)展示出來的。不說“謝謝”，而說“謝謝您”，別人給你看手機照片的時候不擅自翻頁……生活中很多讓人覺得舒服的行為，就蘊含在這些小細節(jié)、小動作之中。政府部門也一樣，相比于那些宏大的制度宗旨、紅頭文件，真正建立起百姓對政府印象的，其實就是意見箱、服務窗口這些具體可感的小物件。透過它們，我們才能清晰地判斷出，那句“拉近與群眾距離”承諾的含金量。讓這些小物件充盈著人情味，政府才能真正向公眾釋放出“老百姓的事再小也是大事”的誠意與暖意。